カスタマーハラスメント対策義務化2026年10月｜企業が整備すべき体制と就業規則対応

最終更新日: 2026年10月

2026年10月1日に施行済み。 カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策は、2026年10月1日からすべての事業主の法的義務になった。根拠は改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号。2025年6月4日成立・6月11日公布）の新設第33条で、具体的に何をすればよいかは2026年2月26日に公布された指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が定めている。事業主が講じなければならないのは(1)方針の明確化・周知啓発、(2)相談体制の整備、(3)事後の迅速かつ適切な対応、(4)悪質な顧客等への抑止のための措置の4つ。これに加えて、(1)〜(4)のすべてに横断してかかる併せて講ずべき措置として、相談者等のプライバシー保護と、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止がある。さらに、他社から協力を求められたときに応じる努力義務（同条第3項）も新設された。違反に直接の罰則はないが、助言・指導・勧告・企業名公表という段階的な行政措置が定められ、安全配慮義務違反（労働契約法第5条）による民事賠償責任のリスクも高まる。本記事では、法改正の全体像から就業規則の改定例、相談窓口の設計、業種別の対応ポイント、東京都条例との関係までを体系的に解説する。

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カスタマーハラスメントとは｜法的定義と該当基準

改正法における定義

改正労働施策総合推進法第33条第1項（新設）は、事業主が防止すべき言動を以下の3要素で定めている。指針は、この3つを「全て満たすもの」がカスハラであるとしている。

「顧客等」は思っているより広い。 指針は、まだ買っていない潜在的な顧客、これから取引する可能性のある相手、駅・空港・病院・学校・福祉施設・公共施設などの利用者とその家族、そして施設の近隣住民まで含まれるとしている。「うちの客ではない」は理由にならない。

「職場」も広い。 取引先の事務所、打合せに使った飲食店、顧客の自宅など、その労働者が業務を遂行する場所であれば「職場」に当たる。

派遣社員も対象。 派遣先は、労働者派遣法第47条の4により、指揮命令下で働かせる派遣労働者を「雇用する事業主」とみなされる。派遣元だけでなく派遣先も、派遣労働者に対して同じ措置を講じる必要がある。

なお、顧客等からの苦情のすべてがカスハラになるわけではない。指針は「客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらない」と明記している。

「社会通念上許容される範囲を超えた」の判断基準

指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、「言動の内容」と「手段や態様」の2点に着目して総合的に判断するとしている。

【注意】ここが最も誤解されている点。 指針は「『言動の内容』、『手段や態様』の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもこれに該当し得る」と明記している。つまり、要求そのものは正当でも、怒鳴り続ける・長時間拘束するといった手段が不相当なら、それだけでカスハラになり得る。逆に、口調は穏やかでも要求内容が契約と無関係な不当なものなら該当し得る。「両方そろわないとカスハラではない」は誤りである。

判断にあたっては、言動の目的、その言動が行われた経緯や状況（自社側・労働者側の不適切な対応が原因や背景になっていないかを含む）、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮する、とされている。

【障害のある方への対応は別枠で考える】 指針は、障害者から「障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないでほしい」と求められることや、「社会的障壁を取り除いてほしい」と意思表明されること自体は、カスハラには当たらないと明記している。障害者差別解消法により、負担が過重でないときは合理的配慮を提供する義務がある。カスハラ対策を理由に合理的配慮の提供を断ることのないよう、社内の判断基準では明確に切り分けること。

カスハラに該当する行為類型

指針が例示する行為類型は以下のとおり。限定列挙ではない点に注意（指針が明示している）。

イ：言動の「内容」が範囲を超えるもの

ロ：「手段や態様」が範囲を超えるもの

カスハラは対面だけの話ではない。 指針は「店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれる」と明記している。

「就業環境が害される」とはどの程度か

3つ目の要素である「就業環境が害される」について、指針は次の基準を置いている。ここを誤解すると、判定が甘くなったり厳しくなったりする。

カスハラに該当しないケースとの線引き

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事業主の4つの措置義務｜指針の具体的内容

措置義務の全体構造

改正法第33条および指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に基づき、事業主が講じなければならない措置は以下の4つに大別される。このうち(4)はカスハラ独自のもので、セクハラ・パワハラの措置義務にはない。

さらに、(1)〜(4)のすべてに横断してかかる「併せて講ずべき措置」がある（指針4⑸）。これは4本柱と並ぶ5つ目ではなく、4本柱を実施する際に必ず一緒に講じなければならない要件である。

【要注意】この(4)を落としている解説が多い。 「4つの措置義務」を「方針・相談窓口・事後対応・プライバシー保護」と説明している資料を見かけたら、それは指針の構造と違う。指針が独立の柱として要求しているのは抑止のための措置であり、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止は「併せて講ずべき措置」である。実務上の差は大きい — (4)は「悪質な顧客への対処方針を事前に決めて体制を作っておく」という予防的・制度的な義務であって、事案が起きてから対応する(3)とは別物だからである。

措置(1)：方針の明確化と周知啓発

措置(2)：相談体制の整備

措置(3)：事後の迅速かつ適切な対応

措置(4)：抑止のための措置（カスハラ固有・最も見落とされやすい）

指針は次のように定めている。

「事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントの抑止のための措置として、労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備しなければならない。」

つまり求められているのは「悪質な顧客が来たら考える」ではなく、来る前に方針と体制を用意しておくことである。指針が挙げる対処の例は以下のとおり。

指針は「措置を講じていると認められる例」として、措置(1)ロ（対処の内容の周知）を実施する際に併せて悪質事案への対処方針を定めて周知し、加えて関係部門間の連携等の体制を整備することを挙げている。方針を紙に書くだけでは足りず、法務・本社・現場が連携して動ける状態にしておく必要がある。

なお指針は、この対処方針を検討するにあたって「各業法等による定めがある場合等、業種・業態等により必要な対応が異なる場合があることに留意」するよう求めている。他社のひな形をそのまま使うのは危うい。

措置とは別にある「他社への協力」の努力義務（第33条第3項）

見落とされやすいが、改正法第33条第3項は次のように定めている。

「事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる第一項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない。」

これは努力義務であり、措置義務とは性質が異なる。実務上効いてくるのは、自社の従業員が取引先の従業員にカスハラを行った疑いがある場面である。取引先から事実確認への協力を求められたとき、「社外のことなので」と断るのは、この条文の想定に反する。

指針は、この協力についてさらに次の3点を「望ましい」ものとして挙げている。

対応としては、(1)他社から協力要請があったときの社内の受付窓口と判断者を決めておく、(2)自社従業員が行為者側になった場合の調査手順と、調査に協力した従業員を守る旨を定めておく、の2点で足りる。

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就業規則の改定｜規定例と記載ポイント

カスハラ対策と就業規則の改定を行う際は、同じ令和7年法律第63号による女性活躍推進法の情報公表の必須項目追加（2026年4月施行）への対応とまとめて進めることで、就業規則改定の作業を一本化できる。パート・アルバイトを雇用している場合は、同じ2026年10月1日に施行されるパート・有期雇用2026年10月ルール改正｜労働条件明示1項目追加・同一労働同一賃金ガイドライン改正の実務対応（雇い入れ時の労働条件明示に1項目追加）もあわせて確認したい。

就業規則に盛り込むべき事項

改正法および指針に基づき、就業規則（またはハラスメント防止規程）に盛り込むべき事項は以下のとおりである。

就業規則の規定例

以下は、カスハラ対応に関する就業規則の規定例である。

第○条（カスタマーハラスメントの定義）

第○条（事業主の方針）

第○条（相談窓口と秘密保持）

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相談窓口の設計と運用

相談窓口の設置パターン

なお、同じ令和7年法律第63号による改正で、2026年10月1日から就活生・インターン生等への求職者等セクハラ防止措置も全事業主の義務になる。こちらは相談窓口を「求職者等も利用できること」まで求めており、カスハラ用の窓口を整備する際に併せて設計しておくと二度手間にならない。

相談対応フロー

相談記録の管理

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行政措置と法的リスク

段階的な行政措置

改正法に基づく行政措置は、以下のとおりである。直接の罰則（罰金・拘禁刑）は設けられていないが、企業名公表は実質的に大きな制裁となる。

カスハラの措置義務は第33条第1項、不利益取扱いの禁止は同条第2項に規定されており、第42条第2項はこれらの違反を公表の対象として明示的に掲げている。

民事上の法的リスク

行政措置とは別に、カスハラ対策を怠った場合の民事上の法的リスクは以下のとおりである。

労災認定との関係

カスタマーハラスメントは、精神障害の労災認定基準（基発0901第2号・令和5年9月1日）の別表1「業務による心理的負荷評価表」に、項目27「顧客や取引先、施設利用者等から、著しい迷惑行為を受けた」として掲げられている。以下は同表の逐語である。

同表の注記により、「著しい迷惑行為」とは暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等をいう。

企業にとって決定的なのは「強」の最後の行である。 1回きりで治療を要さない程度の行為（＝それ自体は「中」）であっても、従業員が会社に相談したのに適切な対応がなく改善されなければ、心理的負荷は「強」に引き上げられる。労災認定に至るかどうかを分けるのは、顧客の行為の重さだけではなく、会社が相談を受けてどう動いたかである。措置義務の履行は、そのまま労災リスクの管理でもある。

【注意】 企業名公表に直接の罰金はないが、レピュテーションリスクは甚大である。加えて、安全配慮義務違反に基づく民事賠償請求のリスクが最も実務的に重要である。カスハラを受けた従業員が精神疾患を発症し、会社が「適切な措置を講じていなかった」と認定された場合、数百万円規模の損害賠償が命じられた裁判例がすでに存在する。措置義務の履行は「コスト」ではなく「リスク管理」として捉えるべきである。

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業種別の対応ポイント

業種別のカスハラリスク分析（厚労省・令和5年度実態調査）

カスハラのリスクは業種によって大きく異なる。以下は厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査」令和5年度報告書の実測値である。「働く人が受けた割合」と「会社に相談が来た割合」は別の指標で、数字の大きさも順位も違うため、混同しないよう分けて示す。

① 働く人の側：過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上受けた割合（全国20〜64歳の労働者8,000名への調査）

同じ調査で、パワハラは19.3%、セクハラは6.3%。接客頻度が高いほど、受けた割合が高いという結果が出ている。男女差はほぼない（男性10.4%・女性11.1%）。

② 会社の側：過去3年間にカスハラの相談があった企業の割合（全国の従業員30人以上の企業・団体7,780社への調査）

注目すべきは件数の推移である。 調査対象の6種類のハラスメントのうち、「件数が増加している」（23.2%）が「件数は減少している」（11.4%）を上回ったのはカスハラだけだった。他はすべて減少が優勢である。

③ 業種ごとの実務上の着眼点（法令・調査の数値ではなく、上記の傾向と各業種の業務特性から整理した編集部の見立て）

【実務ポイント】準備している会社はまだ少数派である。 同じ令和5年度調査では、カスハラに関する取組として実施しているものが「特にない」と答えた企業が55.8%と過半数を占めた。判定基準についても3割以上の企業が策定していない。取組を進めるうえでの課題を聞いた設問では「特にない」（32.1%）が最も多く、具体的な課題としては「迷惑行為と正当なクレームや要求とを区別する明確な判断基準を設けることが難しい」（25.9%）が最多だった。判定基準の策定にあたって参考にしたものの最多は「厚生労働省が公表しているカスタマーハラスメントマニュアル」（25.3%）である。ゼロから作らず、まず厚労省のマニュアルを下敷きにするのが現実的である。

業種別の重点対応事項

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東京都カスタマー・ハラスメント防止条例との関係

東京都条例の概要

東京都は、国に先行して2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（令和6年東京都条例第140号。2024年10月11日公布）を施行している。

改正法（国法）と東京都条例の比較

東京都に事業所がある企業の対応

東京都に事業所がある企業は、2025年4月1日から東京都条例に基づく努力義務を負い、2026年10月1日からはさらに国法に基づく措置義務を負っている。

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顧客等への対応方針と法的措置

段階的対応フレームワーク

カスハラが発生した場合の顧客等への対応は、行為の重大性に応じて段階的に実施する。

法的措置の選択肢

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研修プログラムの設計

階層別研修の全体像

研修で扱うべきケーススタディ

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今すぐやること：カスハラ対策 対応チェックリスト

施行は2026年10月1日。すでに義務はかかっている。未着手の企業は、以下の優先順位で直ちに取りかかること。

最優先で終わらせる（措置義務の本体）

指針が「講じなければならない」と定めているのは以下である。このうち①②③は数日で形にできる。時間がかかるのは④。

• ① カスハラには毅然と対応し労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理職を含む全従業員に周知する（経営層・人事）：トップメッセージ1枚と社内ポータルへの掲載で要件は満たせる。凝った規程を待つ必要はない〔措置(1)イ〕
• ② カスハラの内容と「発生したときの対処の内容」を定めて周知する（人事・現場管理者）：指針が例示する対処は「その場で管理職に報告し指示を仰ぐ」「一人で対応させない」「録音・録画する」「十分説明してもなお繰り返す場合は退店を求める・電話を切る」「犯罪に当たり得る言動は警察へ通報する」「現場で困難なら本社へ情報共有」「法的手続が要るなら弁護士へ相談」。まずこれをそのまま自社の対処手順として採用してよい〔措置(1)ロ〕
• ③ 相談窓口を定めて従業員に周知する（人事・コンプライアンス）：既存のハラスメント相談窓口と一体で設置してよいと指針が明記している。新設は不要。担当者を決めて周知するだけでも要件を満たす〔措置(2)〕
• ④ 特に悪質な顧客等への対処方針をあらかじめ定めて周知し、実行できる体制を整える（法務・人事・現場管理者）：ここが最も抜けやすい。 警察通報／警告文の発出／販売・サービス提供の停止（法令の制限内で）／出入り禁止／仮処分申立てのうち、自社でどれを、誰の判断で行うかを決め、関係部門の連携ルートを作る。警告文のひな形と弁護士への連絡経路まで用意して初めて「体制を整備した」と言える〔措置(4)〕
• ⑤ 相談者等のプライバシー保護と、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止を定めて周知する（人事）：①〜④と併せて講ずべき措置。方針文書に条項を追加すれば足りる〔措置(5)イ・ロ〕

すぐ着手し、並行して進める

• 就業規則（またはハラスメント防止規程）を改定する（人事・法務）：常時10人以上の事業場は労働基準監督署への届出が必要。提出物は「就業規則（変更）届」＋改定後の規則＋従業員代表の「意見書」の3点。規程の改定が終わっていなくても、措置義務そのものは上記①〜⑤で満たせる。「規程改定が終わるまで何もしない」が最悪の選択
• 従業員代表の選び方でつまずきやすい。 労働者の過半数で組織する労働組合があればその組合、なければ労働者の過半数を代表する者の意見を聴く（労働基準法第90条第1項）。この代表者には、労働基準法施行規則第6条の2により2つの要件がある。①管理監督者でないこと、②「就業規則について意見を述べる代表者を選ぶ」という目的を明らかにして行われた投票・挙手等の方法で選出され、かつ「使用者の意向に基づき選出されたものでない」こと。つまり、会社が指名した人は代表として認められない。パート・アルバイト・契約社員も母数に含める
• 同条は、代表者になったこと・なろうとしたこと・代表者として正当な行為をしたことを理由に、不利益な取扱いをしてはならないとも定めている
• なお、労基法第90条が求めているのは「意見を聴く」ことであり、同意を得ることではない。反対意見が書かれた意見書でも届出は受理される
• カスハラ該当性の判定基準（マトリクス）を作る（人事・法務）：厚労省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を下敷きにする。3割以上の企業がまだ基準を作れていない領域なので、完璧を目指さず暫定版から始める
• 相談窓口担当者・管理職への研修を行う（人事）：全従業員向けより先に管理職。初動の質はここで決まる
• 顧客向けの掲示物・Webサイト上の告知を用意する（広報）：指針は顧客等への方針の周知を「効果的」と位置づけている（義務ではない）
• 他社から協力を求められたときの受付窓口を決める（法務・人事）：第33条第3項の努力義務への備え

施行後に継続する

• 全従業員向け研修を実施する（施行日に完了していなくてよいが、年1回以上の実施を定例化する）
• 相談件数・対応状況を月次で集計し、傾向を分析する（人事部門）
• カスハラ事例を蓄積し、判定基準と対応マニュアルを年1回見直す
• 業界団体のガイドライン・好事例を継続的に収集する

業種別の最優先事項

• 医療機関 → 応招義務との関係を整理した上での対応方針策定が最優先
• 小売・飲食業 → 店頭掲示と現場対応マニュアルが最優先
• 介護事業者 → 利用者・家族向け重要事項説明書の改定が最優先
• コールセンター → 通話録音の告知・対応時間上限の設定が最優先
• 運輸・配送 → 即時撤退ルールの策定が最優先

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FAQ（よくある質問）

免責事項

本記事は、2026年10月5日時点の公開情報に基づいて作成したものである。改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）は2025年6月4日に成立・6月11日公布され、カスハラ対策義務化に関する規定は2026年10月1日に施行された。指針は令和8年厚生労働省告示第51号として2026年2月26日に公布済みだが、今後発出される通達・Q&A等により運用の細部が補足される可能性がある。カスハラに該当するかどうかは個別の事案ごとに総合的に判断されるものであり、本記事の分類・例示がそのまま結論になるとは限らない。本記事の内容は一般的な情報提供を目的としたものであり、法的助言を構成するものではない。自社の具体的な対応については、弁護士・社会保険労務士等の専門家にご相談いただきたい。

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参考文献・法令等

法令・公式資料

• 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（改正後）（令和7年法律第63号）
• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日公布）— カスハラ対策の内容を定める正本
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」（指針・リーフレット・通達の一覧ページ）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2026年9月8日更新版）
• 厚生労働省「精神障害の労災認定基準について」（2023年9月改正）
• 東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（令和6年東京都条例第140号、2024年10月11日公布・2025年4月1日施行）
• 厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査」— 本記事の業種別データは令和5年度報告書による

解説記事・専門家論考

• 日本経済新聞「カスハラ対策、企業に義務付け 改正法が成立」（2025年6月4日）
• BUSINESS LAWYERS「カスタマーハラスメント対策義務化のポイント」
• 日本小売業協会「小売業の店舗における従業員の安全確保に関するガイドライン」